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　　住宅小區物業管理服務發展的建議和措施

　　物業行業為90年代在我國發展的新興行業，是朝陽產業。作為物業行業的代表，小區物業目前正面臨著巨大的生死挑戰。最低工資及保險標準逐年上漲，而住宅小區物業費用上漲十分困難，這使很多物業企業面臨生死考驗。下面就住宅小區物業管理服務存在的困難及發展路徑進行剖析。

　　一、行業門檻低，收費標準低(與其他行業比較)，容易受國家政策影響(最低工資和保險上調)

　　(一)加強物業服務的專業化程度，向服務集成商轉型。

　　目前隨著國家新的《勞動法》、《勞動合同法》的實施，國家對職工薪酬有了明確的規定，導致物業公司成本逐年遞增。對于執行《北京市物業服務收費管理辦法(試行)》的物業公司來說，收費標準偏低、經營模式單一、贏利能力較低、人員成本快速增長，必然大大降低利潤，增加了公司經營運作的困難。隨著社會專業分工的細化，物業管理行業作為服務行業，應走專業化服務的道路，鑒于此，物業公司可以與一些專業服務商務化程度較高的公司合作，將自己的某些業務交與專業服務商，從而為業主提供更好的專業服務。這樣，物業管理行業將實現管理層和作業層的分離，使作業層，包括電梯、保潔、綠化、保安等逐步實現專業化。一方面降低了成本，另一方面，促進了機電、綠化、清潔公司的市場化發展。物業管理公司成為服務集成商，即專業服務的搜集者和整合者，物業管理企業不再直接向業主提供有形服務，而是通過管理能力整合專業公司，為業主提供優質、專業化的服務。

　　(二)改造監控系統，整合區域監控人員。

　　物業企業是勞動密集型企業，隨著國家各項政策的出臺，用工成本逐年增加。鑒于此，通過加大高科技技術的使用，將用工成本降低。對住宅小區現有的監控系統進行技術改造，加大民用住宅區域技防的力度，精簡保安和中控人員，這樣既能提高在崗人員的福利水平，又可激發員工愛崗敬業的精神，提高小區物業服務質量，增加公司利潤。

　　二、調價困難(業主委員會制度設立，意見很難達到統一);只有撤出后重新招聘才能確立新的價格

　　(一)提高自身服務，贏得甲方認可。

　　加大物業服務生產力度，贏得甲方各單位支持，在小區維修中心不增加員工的基礎上，盡量擴大老小區維修服務樓宇和項目，這樣既能提高維修人員工資，又可增加小區利潤收入。

　　(二)查找自身問題，完善企業制度建設。

　　在討論物業費的機制時，常有論者特別提及“質價相符”這一市場原則。“質”等同于“服務標準”,“價”則是業主對這種“表現”應當支付的對價。這種概念下，會產生出業主認為物業服務質量與合同約定不符。物業應從提高“質”做起：首先，有一支素質高、能力強、作風好、品行正的人才隊伍;其次，組織管理人員對《住宅物業服務三級標準》進行培訓、學習。員工嚴格按照公司考核標準、崗位職責要求進行考核;最后，規范工作流程，完善企業制度。

　　三、設備老化，維修費用加大，維修基金提取較困難

　　(一)加強對維護維修合同的管理。

　　設備維護維修合同，維護費包干，維修費按實計算，合同明確劃定維護界線，維護作業不能按維修計費，這就要求參與洽談合同的人與設備管理的人員必須進行溝通，對于設備在使用時所出現的問題盡量以維護的方式將其處理掉，這樣不僅節省了維修費，而且還能防患于未然，及早消除設備的安全隱患。[LunWenData.Com]

　　(二)堅持日、周、月保養制度。

　　做到提前制訂維修保養計劃，期間每日進行設備巡視，并安排專人全職、全責地對設施進行日、周、月的巡視，并配合廠家或維修方進行定期的檢修養護工作，如有問題及時與廠家或維修方溝通，并將情況上報公司。

　　(三)加強維修人員的責任心。

　　隨著設備使用年限的延長，設備日益老化是一個誰也無法改變的事實，對老化備件的更換隨時都可能進行。因此，在維修中就需要維修人員掌握備件的使用情況，大致估算出備件的損壞時間，準備好備件，在備件損壞前進行及時更換，這樣既減少設備的維修時間，又避免了備件的浪費。這就要求維修工有較強的主人翁責任感和較強的責任心，為達到這個目的，相應的管理人員應加強監督與跟蹤考察，深入了解配件更換原因，及時向公司領導或有關部門反饋信息，以便對做得好的維修工給予精神上或物質上的獎勵，使維修工感到本公司對質量與信譽的重視，使其感覺到如果不這樣做就對不起用戶，甚至將丟掉市場。對缺乏責任心、一意孤行的個人和行為絕不姑息、嚴肅處理。

　　四、收費困難(從業人員素質偏低，服務質量永遠是焦點)

　　(一)積極引進和培養人才，抓好隊伍建設。

　　公司的成敗，關鍵是人才的選擇。論文格式有一支素質高、能力強、作風好、品行正的人才隊伍，是物業公司生存發展的根本條件，也是物業公司參與競爭，志在必取的信心所在。要多渠道、多形式引進一些具備相關專業知識與經驗的高層管理人員和專業技術人才，重視、合理并善于使用人才，保證社會先進管理專業人才在企業中能夠得到運用。不光注重引才、注重用才，更應注重育才。加大內部培訓力度培養人才，通過培訓、績效考核、定期評比等手段，提高物業員工的自身素質，加強企業員工對物業管理企業先進管理技術的學習，加強員工的業務培訓和技術培訓，打造一支技術精通、愛崗敬業、誠信服務的優秀團隊，以不斷提高物業管理的業務水平和服務水平，徹底改變行業面貌，提升業主的滿意率，從而提高物業管理公司的市場競爭力。

　　(二)加大宣傳力度，使業主更加了解物業管理范疇。

　　在各樓宇制作相應的物業服務范圍告示牌，公示服務熱線電話，讓廣大業主了解物業服務范圍，更加了解物業的工作和服務性質，避免誤會產生。公示熱線電話，成立專業的服務接待中心，更加專業、周到地為業主排憂解難、答疑解惑。

　　物業管理企業人才開發的必要性與策略

　　一、物業管理企業人才開發的必要性與人才類型

　　人才是指具有一定的專業知識或專門技能，進行創造性勞動并對社會作出貢獻的人，是人力資源中能力和素質較高的勞動者，是我國經濟社會發展的第一資源。物業管理不但成為現代城市管理和房地產經營管理重要的組成部分，而且在保民生、促就業方面做出了積極貢獻。隨著物業服務需求的不斷增長，物業管理行業人才供不應求的局面將不斷加大。我國物業管理起步較晚，在行業發展迅速的情況下，物業人才供給與開發存在較嚴重的問題，如整個行業人才流失率較高，企業人才供給相對嚴重不足，物業從業人員的素質有待提升等。因此建立可持續發展的物業人才開發機制是非常必要的。

　　以‘州’電物業管理有限公司為例，物業管理企業所需要的人才包括以下兒類：

　　1.高層管理人員。高層管理人員包括物業管理企業的正、副總經理等，他們是決定物業管理企業發展方向、速度和質量的主導力量，也是建立新的管理體系的決定性因素。他們不僅要有系統的現代企業管理理論，還要具備實際管理經驗。高層管理人員應具備的能力包括：制定企業發展規劃的能力，建立健全企業管理制度的能力，經營決策的能力，組織協調的能力等。

　　2.中層管理人員。中層管理人員包括綜合管理人員、職能管理人員和專業技術人員三種。綜合管理人員指物業管理企業的物業總監、項目經理、物業經理等綜合管理或監督物業項目的管理人員。職能管理人員指企劃、市場、財務、人力資源等部門負責人。專業技術人員包括物業管理企業的正、副總工程師，電氣、機械、暖通、電梯、給排水工程師，安保、清潔、綠化、客服經理等。中層管理人員應具有管理學、法律、經濟財會等方面的知識，具備建立健全部門崗位責任制和部門規章制度的能力，制訂工作計劃并組織實施的能力。尤其是物業服務的綜合管理人員和專業技術人員，他們應具有利用技術手段提高服務質量的能力，制定業務操作標準和質量檢查標準的能力，推動業務落實到位的能力等。

　　3.基層管理人員。基層管理人員包括工程、安保、清潔、綠化、客服主管和管理員等，是單一管理物業項目的工程、安保、清潔、綠化、客服的管理人員，是基層操作人員的直屬上級。他們是落實業務的最重要的環節，其素質決定著物業服務項目成功與否。基層管理人員應具備將服務標準貫徹落實到基層員工的能力;指導、培訓基層員工掌握業務技能的能力;基層員工團隊凝聚力形成的能力;發現問題、總結經驗、持續改進服務質量的能力等。

　　4.基層一線人員。基層一線人員是指電工、保安、保潔員、綠化工、客服人員等在一線提供物業服務的員工。他們是直接為業主的專業技術人員，必須具備某方面專業知識和專業技能。基層一線人員需要具備的能力包括：對服務理念的領會和運用的能力;理解、掌握和執行業務標準的能力;服務過程的質量控制的能力等。

　　二、物業管理行業人才供給和開發的現狀

　　1.人才流失情況嚴重，尤其是一線員工。物業公司目前流失人員有三種：一線人員，主要是保安和電工;中層管理人員和學歷較高的員工。一線人員流失的主要原因薪酬待遇，存在哪里待遇高就去哪里工作的現象。以‘州’電物業管理有限公司為例，每個月保安的人員流失率都高達30%以上。中層管理人員流失的主要原因是薪酬待遇和企業自身環境等原因，想通過跳槽邁向更好的職業發展階梯。學歷高的人一般很少留在物業行業，主要與物業行業性質和社會地位有關。人才流動性過大的情況已成為物業管理企業發展的一個瓶頸，對物業管理企業帶來了嚴重的影響，如增加企業的經營成本，降低了業主的滿意度和忠誠度等。

　　2.人員整體素質有待提高，尤其是中高層管理人員。論文格式目前物業管理從業人員的知識、技能、經驗等素質，還不能完全適應當前物業管理行業發展的狀況，人員整體素質有待提高。物業管理行業從業人員學歷層次不高也是不爭的事實，以國家一級資質物業管理企業1,‘州1,’電物業管理有限公司為例，2010年該公司員工的學歷構成情況為中專以上學歷的員工不到60%,大專以上學歷的員工不到25%,高級職稱的專業技術人才、碩士以上的人才各只有4人，寥寥無兒。物業管理人員的素質，不僅影響到物業管理的質量水平，而且事關整個企業的興衰成敗。對于物業管理這樣的服務性行業來說，好的從業人員就是企業的旗幟。未來的物業管理市場競爭中，高質量服務的品牌是企業競爭實力的象征，而高素質的物業管理從業人員是企業高質量服務品牌的保證。

　　3.企業內部人才供給不足，人才開發機制不完善。人力資源規劃可以使企業能夠確定未來各類人才的供需狀況，然后利用這些信息制訂招聘、錄用以及培訓和開發等環節的具體計劃。人力資源規劃具有很大的價值，但筆者實習的1,‘州1,’電物業管理有限公司忽視了這一環節，因而沒有形成系統的、長遠的人力資源規劃體系，采用實用主義，缺什么人才就馬上補什么人才，也造成招聘工作經常要完成緊缺性職位的任務。另外，大多物業管理企業都忽視人力資源的培訓與開發，許多培訓工作只流于形式。員工的培訓工作通常是與人力資源部門分離的，一般都由各物業項目對新入職員工進行簡單的崗前培訓，常著眼于當前。企業人力資源部門還沒有從開發人的能力角度制定培養符合企業未來發展需要的、有潛質的中高層管理人員的規劃。

　　4.社會人才供應渠道狹窄，導致人才供求失衡。目前國內物業管理行業的從業人員主要來源于其他企事業等部門單位轉制而來的管理人員和工程人員，例如從事保安工作的退伍軍人，以及城市的下崗職工和農村剩余勞動力，例如經過簡單培訓后從事保潔、綠化的一線人員。這些物業從業人員雖具備一定的工作經驗，但缺乏物業行業服務意識、創新意識，難以滿足行業發展的需要。這些年來，全國各地紛紛成立了不少物業管理專業的培訓機構和大中專院校，還有一些高校也先后設立了物業管理專業。但由于行業發展過快，相對于全國2_50多萬的物業管理從業人員來說，也只是杯水車薪。[LunWenData.Com]

　　三、物業管理企業人才開發策略

　　1.樹立正確的培訓觀念，完善培訓體系。物業管理行業企業應該強調一種培訓觀念：培訓不光是專業知識的傳授，崗位技能的提高，更重要的是物業管理觀念的更新，服務態度的改變。企業人力資源部應統籌各部門和各項目的培訓工作，結合招聘計劃，分門別類地為各崗位員工提供培訓。第一，對于正、副總經理和各部門負責人等高級管理人員來說，應該與本地大學和培訓結構合作，為其提供企業經營管理人才培訓，從而提高管理的理論水平和實戰能力。第二，應該為正、副總工程師、高級工程師等高級專業技術人員提供專業技術職稱報考和學歷教育提升機會，實行工作輪換制度，從而提高專業素質和專業技能。第三，應該為品質經理、項目經理、各專業主管等中層和基層管理人員提供項目管理和團隊管理培訓，從而提高綜合管理能力和業務水平。第四，對于中層和基層專業技術人員，應該由其直屬上級提供各項目運作程序和業務模塊的培訓，從而提高專業知識和技能。

　　2.加強人才培養，拓展職業發展空間。由于社會上普遍認為物業管理行業是一個低技術、勞動密集型的行業，主要從事的只是一些簡單的保安、清潔、綠化和維修工作，不需要高素質的人才，而且物業管理行業創利能力相對低下，因此這個行業暫時難以提供良好的薪酬待遇，也就難以吸引行業外部的高素質人才。另外，物業管理行業內部目前的人力資源供求狀況處于不平衡狀態，中、高層管理人員和高級專業技術人員各企業都相對短缺;而且行業內優秀人才主要都集中在數量較少的兒家骨干企業中，兩極分化現象比較嚴重。因此，只有加強企業內部員工培養，拓展員工的職業發展空間，才能為物業管理發展提供人才保障。

　　3.加強校企合作力度，提高人才供應的數量和質量。一是與設有物業管理專業的職業院校緊密合作，培養儲備的中層和基層管理人員，在企業中挑選優秀的物業管理人才作為學生的兼職教師和校外導師，選擇適合的物業項目作為學生專業實習和畢業頂崗實習的基地，共同培養掌握物業管理專業知識，具有較強的服務意識和良好的職業道德，能解決物業管理工作實際問題的高素質技能型專門人才。二是1,‘泛地與1,’東大中專院校加強校企合作，使行業外部的高校畢業生向物業管理行業傾斜。例如，1}‘州1}’電物業管理有限公司的亞運項目為1}‘東技術師范學院管理學院的學生和1}’東水利電力職業技術學院電力工程系的學生提供實習機會，成為了校企合作的典范。總之，校企合作不僅能解決物業管理行業人才短缺問題，而且又為物業管理專業人才的教育和培養做出貢獻。